一家网上书店的客服接到一位顾客的投诉，说“我买的图书有破损的页面，所以想退货”。这个时候，这个客服人员该怎么办？

第一，直接退货。

第二，准确掌握损坏原因后，确定责任后，根据情况处理。

你想选择一个还是两个？这个客服一个也没有选择，对顾客说：“这本书是你自己写的，还是礼物？”的问题。

如果你自己使用，不影响阅读，我们可以补偿你10元的红包。如果送人，我们想免费寄一个新的给你。

最后，用户没有退货，得到了10元红包奖励。

从这个例子可以看出，用户的实际需求不是退货，而是希望得到商家的重视和安慰。

退货是顾客提出的明确需求，得到重视和安慰是顾客看不见的需求。

很多时候，明确的需求不是客户的实际需求，客户没有说的隐藏需求才是真正的需求。

第一，隐藏的需求是什么？